Es la regla de WhatsApp que más confunde al principio, y no es nuestra: la pone Meta.
Cómo funciona
Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana puedes responder lo que quieras, cuantas veces quieras, escribiendo libremente.
Pasadas las 24 horas sin que él vuelva a escribir, la ventana se cierra. Para retomar el contacto necesitas una plantilla aprobada por Meta.
Cada mensaje nuevo del cliente reinicia la ventana.
Por qué existe
Para que WhatsApp no se llene de spam. Meta permite conversar libremente cuando alguien mostró interés reciente, y exige un mensaje pre-aprobado cuando la iniciativa es tuya.
Qué ves en Conversa
En la bandeja, cuando la ventana está cerrada el cuadro de respuesta se desactiva y te lo dice. Ahí tienes dos caminos:
- Enviar una plantilla aprobada, que reabre la conversación.
- Esperar a que el cliente escriba.
Lo que conviene tener listo
Ten al menos una plantilla aprobada de reenganche antes de necesitarla, porque la aprobación de Meta puede tardar. Una de seguimiento simple —"Hola {{1}}, quedamos en que te confirmaba…"— te salva muchas conversaciones que si no se enfrían.
Instagram y Messenger también tienen ventana de 24 horas, pero sin plantillas: pasado ese plazo, solo queda esperar a que el cliente vuelva a escribir. El chat web es el único canal sin ventana.