Por qué no alcanza con el promedio
Un promedio esconde justo lo que duele. Si nueve clientes esperan 10 segundos y uno espera una hora, el promedio dice 6 minutos — y ningún cliente vivió esa experiencia. El que esperó una hora es el que se queja, y el promedio lo tapa.
Por eso en Resultados → Métricas, pestaña Atención, vas a ver tres números en lugar de uno:
- Mediana (p50): la mitad de tus clientes esperó menos que esto.
- p90: lo que vivió el 10 % peor atendido. Es el número que predice quejas.
- Atendidas dentro de tu umbral: qué proporción se respondió a tiempo según lo que tú definiste.
Desde cuándo se cuenta el tiempo
El reloj arranca cuando la conversación pasa a una persona, no cuando entra el mensaje.
Es a propósito. El rato que el bot estuvo conversando antes de derivar no es responsabilidad de tu equipo, y contarlo haría que tus agentes se vean mal por un trabajo que no era suyo. Lo que sí es suyo —y lo que se mide— es la espera desde que el caso ya les pertenece.
Tu compromiso lo defines tú
En Configuración → Equipo → Nivel de servicio eliges dos cosas: qué proporción quieres responder y dentro de cuánto tiempo.
Por defecto son 80 % en 5 minutos. No son los 20 segundos que usa un centro de llamadas, y eso también es a propósito: por teléfono el cliente está en línea esperando, pero en WhatsApp nadie mira la pantalla. Poner 20 segundos te marcaría todo en rojo desde el primer día y la métrica dejaría de servirte.
La tabla por agente
En Supervisión → El equipo verás, para cada persona:
- Convs: en cuántas conversaciones participó.
- 1ª respuesta: cuánto tardó en contestar el mensaje que el cliente tenía esperando.
- Activo: minutos con actividad real. Cuenta bloques de 5 minutos en los que hizo algo, así que es una cota mínima del tiempo trabajado, no el rato entre su primera y su última acción — ese contaría el almuerzo de por medio.
- Máx. a la vez: cuántas conversaciones distintas sostuvo simultáneamente. Es lo que diferencia atender por mensajería de atender por teléfono, y suele ser el número que más sorprende.
Si los números salen vacíos
Necesitas conversaciones que hayan pasado a una persona. Si tu bot resuelve todo solo, no hay espera que medir — y eso es una buena noticia, no un problema.